北京地铁有条服务热线点，只要乘客拨通这个号码，电话那一头，就会有地铁工作人员为乘客解答疑惑。从信息查询、反馈意见，再到寻找遗失物品、无障碍预约服务作为北京地铁服务和接待乘客的声音“窗口”，这条热线.3万件，其中咨询类12.5万件、现场帮扶类3600件。多年来，北京地铁服务热线也不断引进“高科技”，创新措施为乘客提供更好的服务。

  “您好，刚才在安定门站过安检的时候我把包拿错了，能找回来吗？”上午9点，一名乘客急匆匆地打进电话。在记录了事情经过后，接线员郑添蕊通过系统找到车站的联系方式，联络上了车站的值班站长。从确认情况到乘客的包失而复得，全程只用了不到3分钟时间。

  北京地铁服务热线年开通以来，经历过多次严峻考验。“最忙的是法定节假日前后，由于部分车站会封站，乘客咨询绕行路线的来电会大幅度上升。”尹莉娟说，接线个以上来电，最多的时候甚至超过500个。每人都手工绘制一张简易封站柱形图，用不一样的颜色的笔标出来，能够对封站解封时间节点一目了然，为乘客提供准确无误的运营信息。

  记者注意到，每个接线员面前都有两台显示屏，一台记录来电信息，另一台则用来查询各站的首末车时间和换乘信息。刚过10点，问询电线个。接线员郑添蕊说，为了能用最短时间给乘客指路，每个接线员脑子里都有一张“地图”。“一般公园、医院、学校，这些地点附近的地铁站都记在了脑子里。遇到一些不太熟知的地点，我们也会第一时间利用互联网地图帮乘客查找，给乘客提供一条最方便的到达路线。”

  目前，北京地铁热线岁以下的年龄小的员工。别看年轻，他们都有过担任车站一线站务员的工作经历。由于地铁工作的专业性与特殊性，接线员掌握的知识必须要全面，对乘客提出的问题要答得准确。“像早高峰实施限流，有的乘客不理解，为什么明明站外限流，但进了站之后却发现站台上并不是非常挤。”郑添蕊说，回答这样的一个问题就要求接线员必须掌握限流的相关知识。“因为现在的网络化限流，最大的目的是为了给下一个车站或下一个换乘点创造条件，这样才可以使整个路网的客流形成合理分配，不至于在站内出现堵点。”

  要做一个问不倒的接线员，接线员还要时刻关注地铁变化，实时更新自己的“知识库”。近些年，北京地铁会不定期上线不同主题的主题列车。为了一睹主题列车的风采，有些乘客一等就是一天。“主题列车每天运行的班次都不固定，一天很可能只有三五趟。有的乘客打来电话询问哪个站、什么时间能遇到主题列车，这时候我们要与车站和行车调度联系，确认列车几时几分到达车站，给乘客最满意的答复。”一位接线员说。

  目前，热线服务与地铁运营服务时间同步，每天清晨5点，热线中心工作人员已就位，随时为乘客服务，人工接听服务一直持续至24点。尹莉娟说，24点到5点之间虽然暂停人工接听，但中心依然提供留言服务，“每天我们上班后第一件事，就是处理乘客前一晚的留言，随后进行信息处理和电话回拨，认真了解乘客诉求。”

  2019年5月16日，北京地铁服务热线市民服务热线“接诉即办”系统，成为12345北京地铁分中心，从原来的电线市民服务热线网络系统开展接诉即办工作。每当通过北京地铁服务热线服务热线反映的群众诉求后，北京地铁公司都会实施快速响应机制，实现快速响应、理、快速反馈。

  记者注意到，乘客的一些诉求目前慢慢的变成了了现实。2020年6月，一名乘客反映13号线清河站没有设置座椅，希望尽快加装。北京地铁公司接到乘客诉求后，立即组织制定加装方案。一周后，8组、24个座椅出现在站台上，供乘客候车休息使用。还有乘客反映6号线青年路站出站口缺少去往朝阳大悦城的相关指示标识，服务热线马上通知有关部门在相关标识里增加了提示信息。

  近年来北京地铁的服务工作不停地改进革新，推进乘客服务自助化智能化无障化，热线系统功能也一直在升级和优化。为了方便乘客的线路查询，热线系统上线了智能小人自助服务，乘客能够最终靠智能语音服务自助查询地铁路线、票价信息和票价优惠政策。电话接通之后，乘客只需要向智能小人说明需要查询的路线，电话挂断之后，查询结果就会以短信的形式发送到乘客来电手机。